Mihin menet, asiakaspalvelu?

Jokaisella on omaa kokemusta asiakaspalvelun haasteista.

Huonon palvelukokemuksen tarjoaa usein yksilö, jolla on huono päivä, tai joka on vain joutunut vääriin töihin.

Oleellisempaa on kuitenkin, miten asiat on järjestetty. Se määrittää, onko yksilöillä ylipäätään mahdollisuutta tarjota hyvää palvelua. Joskus toimiva palvelu syntyy intuitiivisesti, mutta isommassa mittakaavassa se vaatii tietoista rakentamista.

Keskittäminen on paljon käytetty keino tehostaa palveluita. Juuri nyt on tapetilla Sote-uudistus, jossa selvästi uskotaan ison mittakaavan voimaan. Toimintaa keskitetään isompiin ja isompiin yksiköihin toivoen, että niistä tulisi tehokkaampia.

Näyttää silti siltä, että raskaiden järjestelmien kehittämiseen palaa rahaa ja aikaa loputtomasti, samalla kun asiakkaat valittavat huonosta palvelusta.

Väitän, että keskittämistä yliarvostetaan.

Huono ajanvaraus pilaa maineen

Kotiseutuni suurin autoliike keskitti palveluiden puhelinliikenteen ja ajanvarauksen.

”Kaikki asiakaspalvelijamme ovat varattuina, soitamme teille takaisin…” Joka kerta, aina.

Puhelu tuli kun tuli, joskus sopivaan aikaan, joskus epäsopivaan, joskus ei ollenkaan. ”Käyttäkää verkkopalveluamme” sanoi odotusnauha. Siis miten kysyn verkkopalvelussa, että mitä minun autooni pitäisi tehdä juuri tällä kerralla, näillä kilometreillä?

Kerran valitin autoa huoltoon viedessäni, että autoni jalkatilaan tuli sateella vettä. En saanut asiaan mitään selvitystä ja arvelin, vika oli korjattu. Vaan ei ollut. Tukossa olevat vedenpoistoaukot löytyivät myöhemmin lasiliikkeessä, tuulilasin vaihdon yhteydessä.

Keskittäminen ketjuttaa

Kun palveluita keskitetään, tehoa haetaan osatehtävien erikoistumisen kautta, samaan tapaan kuin kulutustavaroiden massatuotannossa. Tätä varten prosessi tulee pilkotuksi palveluketjuksi, eri toimintojen tuottamiin vaiheisiin.

Moniportainen prosessi synnyttää joukon osatehtäviä, joiden välillä tieto siirtyy tietojärjestelmän kautta, päätetyn prosessin mukaisesti.

Palvelun varsinaiset tuottajat ovat etäällä asiakkaasta, jolloin tiedon molempiin suuntiin on kuljettava muodollista palveluketjua pitkin.

Moniportaiset prosessit luovat hukkaa

On väitetty, että iso osa sote-palvelujen kuormasta johtuu siitä, että samat asiat selvitetään moneen kertaan: hoitoprosessi saattaa mennä viiden työvaiheen läpi, jossa jokaisessa asiakas joutuu ensin odottamaan ja sitten selittämään samat asiat yhä uudestaan.

Kun prosesseja aletaan pilkkoa ”tehokkaasti hoidettaviksi” osakokonaisuuksiksi, syntyy lisäarvoa tuottamatonta viestintää ja dokumentaatiota. Tästä seuraa väkisin viiveitä ja virheitä, Lean-filosofian termein ”hukkaa”.

Auton kokoaminen massatuotannossa toimii tällä logiikalla, mutta se onkin vakioitu prosessi, joka on luonteeltaan hallittu ja toistuva. Massatuotannon etua ei synny palvelutuotannossa, jossa jokainen tilanne on enemmän tai vähemmän yksilöllinen.

Autohuoltokin voi palvella hyvin

Toisen autoliikkeen huollon asiakkaana asioin suoraan mekaanikon kanssa. Puhelimeen vastataan saman tien, ja huollon varaus hoituu alusta loppuun yhden puhelun aikana. Mekaanikko myös vastaanottaa ja luovuttaa auton huollosta. Samalla asiakas saa terveiset havainnoista ja vinkit seuraava kertaa varten. Palvelu toimii mallilla ”kerralla kuntoon”.

Terveydenhuollossa on myös hyviä esimerkkejä: erikoissairaanhoito toimii usein pienehköissä yksiköissä, jotka hoitavat koko prosessin alusta loppuun. Oma tuore kokemukseni tästä on varauksettoman positiivinen, - terveisiä vaan Kirralle!

Pieni voi olla tehokasta

On tunnettua, että kun organisaatio kasvaa, se alkaa työllistää itseään omilla sisäisillä prosesseillaan ja niiden kehittämisellä. Tämän yleinen seuraus on, että asiakas ja toiminnan ydin unohtuvat.

Yksinkertaiset asiat hoituvat tietenkin parhaiten itsepalveluna. Ei minuakaan kiinnosta bussilipun ostaminen tiskiltä, kun saan sen lennosta kännysovelluksen kautta. Mutta, arvostan henkilökohtaista palvelua heti kun tarve vaatii dialogia asian hoitamiseksi. Tärkeintä on saada asia hoidetuksi, oli sitten kyse varaosasta sähkötyökaluun, auton huollosta tai terveydenhoidosta.

Kun asiakaskontakti ja palvelun tuottaminen ovat lähellä toisiaan tai peräti samoissa käsissä, toiminta ei vaadi moniportaisia palveluprosesseja ja raskasta organisaatiota. Monet esimerkit osoittavat, että asiakaspalvelu toimii, kun se tuotetaan lähellä asiakasta, mahdollisimman vähin askelin alusta loppuun.

Tällaisessa ympäristössä työntekijätkin viihtyvät paremmin.

Olisi syytä palata perusasioiden pariin, ja lähteä miettimään palveluita vaihteeksi itse palvelutapahtuman ja asiakaskokemuksen näkökulmasta.

Toimisiko palveluprosessien hajauttaminen, vaikka tuon autohuollon omamekaanikkomallin tapaan?