Väitän, että palvelujen keskittämistä yliarvostetaan.

Kun prosesseja aletaan keskittää ja pilkkoa ”tehokkaasti hoidettaviksi” osakokonaisuuksiksi, syntyy lisäarvoa tuottamatonta viestintää ja dokumentaatiota. Tästä seuraa väkisin viiveitä ja virheitä.

Olisiko syytä palata perusasioiden pariin, ja lähteä miettimään palveluita itse palvelutapahtuman ja asiakaskokemuksen näkökulmasta, palveluiden yksisilmäisen keskittamisen sjjaan?

Asiakaspalvelun haaste on tekemisen ja viestinnän tasapaino.

Vielä sata vuotta sitten olimme agraariyhteiskunta, jossa pärjäämisen ja arvostuksen kulmakivi oli oma osaaminen ja oma tekeminen. Turhasta puhumisesta varoittivat monet sananlaskutkin. Edelleen olemme, ja usein hyvästä syystä, ylpeitä siitä, että hoidamme hommat tekemättä siitä isompaa numeroa.

Mutta, tämä ei riitä kun asiakkaita pitäisi alkaa palvella, ja pitäisi antaa tukea heille.

Älä pelkää ottaa yhteyttä. Älä jätä viestimättä siksi että et ole varma. Älä unohda asiakasta, kun käyt asian kimppuun.

Suuri osa asiakkaiden tyytymättömyydestä johtuu huonosta tai puutteellisesta viestinnästä.
Tyytymättömyyden takia menetetty asiakas on sinulle kallis.
Viestinnän korjaaminen on halpaa.