Mihin menet, asiakaspalvelu?

Väitän, että palvelujen keskittämistä yliarvostetaan.

Kun prosesseja aletaan keskittää ja pilkkoa ”tehokkaasti hoidettaviksi” osakokonaisuuksiksi, syntyy lisäarvoa tuottamatonta viestintää ja dokumentaatiota. Tästä seuraa väkisin viiveitä ja virheitä.

Olisiko syytä palata perusasioiden pariin, ja lähteä miettimään palveluita itse palvelutapahtuman ja asiakaskokemuksen näkökulmasta, palveluiden yksisilmäisen keskittamisen sjjaan?