Asiakas on ihminen

Olin työpalaverin takia viestintätoimistossa. Sen toimitusjohtaja halusi jutella. Sovimme, että käytämme hetken aikaa ja tutustumme toisiimme. Istuimme alas, ja hän pyysi minua aluksi kertomaan, mitä yritykselleni kuuluu. Kun aloin puhua, tämä viestintäammattilainen alkoi hajamielisen näköisenä selata puhelintaan.

Vaikenin ja odotin hiljaisena. Hetken päästä kaveri hätkähti ja nosti katseensa. Yritin kuulostaa mahdollisimman hyytävältä, kun sanoin että voin jatkaa, kunhan hän on taas takaisin palaverissa.

Myyminen on vuorovaikutusta

Väitän, että myyminen ei ole pelkkä tekninen suoritus, vaan ennen kaikkea ihmisten välinen vuorovaikutustilanne, kuten yllä kuvaamani. Siinä syntyy kokemuksia, joiden kautta asiakkaalle syntyy välittömiä tunnereaktioita.

Myyntiprojektin pahin skenaario ei suinkaan ole se, että kauppaa ei tule. Jos unohdat asiakkaan inhimillisen puolen, saatat toimia niin, että häviät kaupan, asiakas ei ikinä enää ota sinuun yhteyttä ja sen lisäksi hän jakaa kokemuksensa mehukkaasti kollegoiden ja kavereidensa kanssa.

B2B-myynnissä suuri osa dialogista käydään kirjallisten dokumenttien ja sähköisten välineiden kautta. Usein asiakas on myös fyysisesti etäällä, mutta se ei muuta asiaa miksikään. Myynti on viestintää elävien ihmisten välillä.

Aito läsnäolo ja vaivannäkö

Arjen kohtaamisissa pienin huomionosoitus on, että osoitan ystävällisellä eleellä huomanneeni toisen. Hymy riittää ja päivän ensikohtaamisella on hyvänä tapana tervehtiä.

Keskusteluissa ja neuvotteluissa tärkeintä on aito läsnäolo. Tämä on rauhassa ajateltuna aivan triviaali perusasia. Kännykät pitävät meitä kuitenkin niin tiukassa otteessa, että siitä lipsutaan liian usein. Joskus yleinen etiketti varmasti muuttuu sellaiseksi, että kännyt laitetaan ennen palaverin alkua syrjään ja hiljaisiksi, siitä kysymättä ja siitä kertomatta.

Myyntitilanteessa tuntuvin osoitus aidosta kiinnostuksesta ja vakavasta suhtautumisesta on vaivan näkeminen. Hyvä myyjä arvostaa asiakasta antamalla hänelle tunteen, että hänen eteensä nähdään vaivaa.

Esimerkkejä vaivannäön puutteesta myyntitilanteissa on helppo löytää.

Ei näin

Klassikko: autokauppa.

Kaverin piti saada uusi lataushybridi. Puolisonsa kanssa hän käveli tunnettuun autoliikkeeseen Espoossa. Viidestä myyjästä yhdellä oli asiakas, kaksi istui tietokoneen äärellä ja kaksi jutteli kahviautomaatilla. Kukaan näistä ei tervehtinyt. Omin avuin kaveri löysi haluamansa automallin, laittoi penkin säädöt kohdalleen, kokeili takapenkin ja lopuksi halusi katsoa miltä takaluukku näyttää. Se oli lukossa. Ei muuta, kun kysymään yhdeltä kahvilla olevalta myyjältä. Myyjä kävi avaamassa luukun … ja palasi jatkamaan juttuhetkeään.

Auto oli hyvä. Se ostettiin Rovaniemeltä. Ja se tullaan huoltamaan Lohjalla.

Autonmyyjät eivät ole yksin, yritysmyynnissä osataan myös:

Muutaman sadan tuhannen euron selkeään IT-projektiin haettiin tekijää. Tarjouspyyntö lähti tunnetuille palvelutaloille. Useampi tarjous koostui (vain) yhteen paketoidusta toimittajan vakiomateriaalista. Ei tarkentavia kysymyksiä ennen tarjouksen tekoa, eikä hajuakaan vastauksista asiakkaan kysymyksiin. Muutama toimittaja ei edes kuitannut tarjouspyynnön vastaanottamista.

Ylimielinen tai välinpitämätön palvelu tuhlaa kaikkien aikaa. Se myös satuttaa vastaanottajaa tunnetasolla.

Perusasiota, perusasioita

Aivan ensimmäiseksi: Kuittaa heti, että vastaanotit tarjouspyynnön tai yhteydenoton.

Tee tarjous ajatuksella. Kysy, jos on kysyttävää. Älä oleta.

Tarjouksen tekemiseen käytetyllä ajalla ja vaivalla on suora yhteys tulokseen. Kevyesti heitetty tarjous viestii ylimielisyyttä. Myynnin ”Fail fast”-periaate auttaa tässäkin. Jos et oikeasti halua saada kauppoja, tai et pysty tarjoamaan, ole reilu ja kuittaa asia viipymättä ja kohteliaasti. Säästät kaikkien aikaa ja hyvin mahdollisesti saat tarjouspyynnön seuraavalla kerralla.

Huonot kokemukset jäävät ihmisten mieliin sitkeästi. Vaikka tuo alussa mainitsemani viestintätoimisto on todistetusti menestynyt yritys, muistan tapauksen aina, ja se jopa pääsi mukaan blogiini. Ja jos kaverini vielä ostaa auton, hän tietää varmasti, mistä ei mene sitä ostamaan. En mene minäkään.

Asiakas ei aina ole oikeassa, mutta hän on ihminen. Kohtele asiakasta sen mukaisesti. Näe vaivaa ja näytä se.

Asiallinen käytös ja vaivannäkö muistetaan.

Image credit: Freepik