Ole asiallinen asiakas

On kiva viihdyttää kavereita huonoilla asiakaspalvelu- tai ostokokemuksilla. Teen sitä välillä itsekin. Kaikilla lienee omat tarinansa surkeista myyjistä tai pieleen menneestä asiakaspalvelusta.

Asialla on toinenkin puoli. Kaikki myyntiä ja asiakaspalvelua harjoittavat osaavat kertoa hankalista asiakkaista tai heidän kohtuuttomista vaatimuksistaan.

Yritysten välinen toiminta, myös myyminen ja ostaminen on ihmisten välistä vuorovaikutusta. Myyjäkin on ihminen, jonka toimintaan asiakas vaikuttaa omalla käytöksellään.

Olet osa prosessia

Oletko koskaan miettinyt, miten käyttäydyt asiakkaan ominaisuudessa? Miten teet parhaan ostoksen, miten saat parasta palvelua ja miten pääset parhaaseen kokonaistulokseen myös pitkällä aikavälillä?

B2B-kauppaan liittyy usein ostetun tuotteen käyttöönottoon ja käyttöön tarvittavaa palvelua, sekä usein jatkokauppaa. Sen onnistumiseen vaikuttavat molemmat osapuolet.

Kun toimijat kokevat toisensa asiallisiksi, ystävällisiksi ja kohtuullisiksi, syntyy toimiva suhde. Silloin turhat tunnekuohut eivät haittaa työtekoa.  Parhaimmillaan tuotteen myyminen, ostaminen ja käyttäminen muuttuu yhteiseksi asiaksi, jonka eteen molemmat tekevät parhaansa. Silloin osapuolet eivät ole enää ”me ja he” vaan toimivat yhdessä yhteisen asian puolesta.

Kaksi syytä olla ihmisiksi

Saatat luonnostasi ottaa huomioon toisen osapuolen ihmisenä. Ajattelet että olemalla ystävällinen ja asiallinen saat vastavuoroisesti hyvää ja ystävällistä kohtelua. Kun vastapuoli hymyilee, voit itsekin lähteä kohtaamisesta hyvällä mielellä.

Voit lähestyä asiaa myös puhtaan rationaalisesti: Jos tingit myyjän vereslihalle, se jää kaivelemaan häntä. Todennäköisesti myyjä yrittää ottaa tappion takaisin myöhemmin tavalla tai toisella, jos edes haluaa myydä sinulle mitään uudestaan. Jos kanssasi on ikävä asioida, saat hankalan asiakkaan maineen. Se ei motivoi ketään tekemään aidosti parastaan sinua palvellessaan.

Tekniset tuotteet tarvitsevat tukea käyttöönottoon, huoltoa ja teknistä tukea, jos tuotteeseen tulee ongelmia. Myyvän ja ostavan osapuolen välisellä suhteella on keskeinen rooli varsinkin silloin kun niukkoja huolto- ja tukiresursseja allokoidaan.

Hyvä myyjä osaa ajaa omassa organisaatiossaan omien asiakkaidensa asiaa – jos haluaa.

Hallitse mielesi

Joskus myyjän tai asiakaspalvelun toiminta ärsyttää, ja ihmiset tekevät väistämättä joskus virheitä. Silloinkaan ei kannata provosoitua.

Olen nähnyt lukuisia tilanteita, jossa asiakas on alkanut käyttäytyä aggressiivisesti tai vaatia jotain kohtuutonta. Silloin molemminpuolinen tunnekuohu alkaa syödä kaikkien työaikaa ja energiaa, ja fokus harhautuu pois akuutin tilanteen hoitamisesta.

Ei ole harvinaista, että yhteenotto syntyy väärinkäsityksen seurauksena.

Kun jokin myyjän tai asiakaspalvelun toiminnassa ärsyttää sinua, vedä henkeä, laske kymmeneen ja ota selvää faktoista. Ja jos silti edelleen ärsyttää, pidä kiukkusi omana tietonasi ja kaikesta huolimatta hoida tilanne asiallisesti.

Oli tilanne mikä tahansa, et paranna sitä kiukuttelemalla.

Asiallisuus ei ole pehmoilua

Saatat ajatella, että tällainen pehmoilu johtaa selkärangattomaan myötäilyyn. Ei se niin mene. Kaikki ymmärtävät, että hinnoista neuvotellaan. Ja jos tuotteessa on puute, on selvää, että se pitää reklamoida asiallisesti ja ajallaan. Tämän kaiken voi tehdä jämäkästi ja yhtä aikaa ystävällisesti.

Hyvä yhteistyö perustuu ihmisten väliseen molemminpuoliseen arvostukseen ja luottamukseen. Siihen tarvittavaa hyvää ilmapiiriä rakennetaan asiallisella käyttäytymisellä kaikissa arjen tilanteissa.

Tuosta tinkimisestä vielä: Metalliteollisuudessa aikanaan vaikuttanut, myyjien keskuudessa liikanimellä ”Härski” kulkenut ostaja oli tunnettu kovana tinkijänä. Hän ei koskaan saanut tietää, että häntä varten oli tehty aivan oma erikoishinnasto, josta hän sitten sai tingityksi haluamansa alennusprosentit.

Ole asiallinen asiakas. Se kannattaa.