Hyvä myyjä on edelleen tarpeen

Kontekstina tässä on teknisten tuotteiden myynti yrityksille, eli uus-suomeksi ”tekninen B2B-myynti”. Oletetaan, että ollaan myymässä tuotetta, jota asiakas voi käyttää osana omaa tuotettaan, ratkaisuaan tai prosessiaan. ”Tuote” voi olla laite, komponentti, palvelu, tai vaikka tuotteistettu ohjelmisto tai ohjelmistoprojekti. Näihin liittyy tyypillisesti pitempiaikainen asiakassuhde.

Myymisestä puhuttaessa korostuu usein ensikontaktin ottaminen. Se heijastuu etenkin siinä, minkä tyyppisiä henkilöitä halutaan rekrytoida myyntiin.

Asiakkaiden kiinnostuksen herättämisen ja kontaktoinnin tavat riippuvat vahvasti toimialasta ja toiminnan kohdealueesta. Kontaktointi, ”liidien hankkiminen”, on määritelmästä riippuen markkinointia, myyntiä tai molempia. Se on oma kokonaisuutensa, jota voi tehdä monella tavalla.

Ostoprosessi alkaa asiakkaan omaehtoisena tiedonhankintana.

Asiakas on tunnistanut tarpeen ja laittanut asiantuntijan selvittämään sitä. Sähköinen haku lähtee liikkeelle asiakkaan suunnitelmista, sekä asiaa selvittävän henkilön käsityksestä tarjolla olevista vaihtoehdoista.

Löydettyään mahdollisesti sopivan tuotteen, asiantuntija lukee sen kuvaukset ja kiinnostuttuaan siitä, lataa siitä tarjolla olevan dokumentaation.

Usein asiakas harkitsee erilaisia ratkaisuvaihtoehtoja ja mahdollisesti kokonaan erilaisia teknologioita. Sen lisäksi yritetään muodostaa käsitystä toimittajista: Kuka näistä on paras meille? Kuka puhuu totta, kuka liioittelee? Kehen voi luottaa? Kuka on pystyssä vielä vuosien päästä tarjoamassa tukea?      

Tässä näkyy selvä ero Euroopan ja Yhdysvaltojen välillä. Suuren veden takana päätöksenteko liittyy paljon suoremmin tuotteen antamiin hyötyihin. Jos pystyt osoittamaan tuotteellesi lyhyen takaisinmaksuajan, olet jo pitkällä. Eurooppalaisessa teollisuudessa ja vaikka Etelä-Koreassa haetaan selvemmin sopivaa teknologiaa ja sille luotettavaa toimittajaa. Insinööri ostaa vasta kun ymmärtää teknologian ja uskoo sen tulevaisuuteen. Olen päätellyt, että taustalla on se, että Yhdysvalloissa työsuhteet ovat epävarmoja ja usein lyhyempiä kuin Euroopassa, jossa työntekijät uskovat pitkään työsuhteeseen ja tekevät ratkaisuja, joiden seurausten kanssa he uskovat elävänsä pitkään.

Joka tapauksessa, jos tarve on yksinkertainen, tai epäkriittinen, tavarat voi ostaa nettikaupasta sen kummemmin miettimättä.

Muussa tapauksessa tarvitaan myyjän tukea.

Pyytääkö asiakas, mitä tarvitsee?

Jossain vaiheessa asiakkaan edustaja ottaa yhteyden myyjään ja aloittaa dialogin. Hän kertoo, mitä on hakemassa, ja reunaehdot sille. Tavallisesti hänellä on oma spesifikaatio ja siihen liittyen joukko täsmällisiä kysymyksiä, joihin hän haluaa vastaukset.

Tämä on kultainen hetki, jossa prosessi lähtee myyjän kannalta joko oikeaan tai väärään suuntaan. Tässä kohtaa on aivan ratkaisevaa, miten hyvä myyjä on kuuntelemaan asiakasta ja tunnistamaan tämän tarpeet.

Voi olla, että asiakas tietää täsmälleen, mitä tarvitsee ja sinulla on tarjota se. Parhaassa tapauksessa teet tarjouksen ja asiakas ostaa. Onnittelut!

Usein asiakas tarvitsee oikeasti jotain muuta, kuin on määritellyt tarvitsevansa. Silti hän haluaa vastaukset kysymyksiinsä, ja ne pitää antaa.

Mutta, jos halutaan aikaan hyvin toimiva ratkaisu ja kannattavaa myyntiä, asiakkaalle pitäisi tarjota ratkaisu hänen perimmäiseen tarpeeseensa: ”Ymmärrän kysymyksesi, mutta voisitko kertoa mitä olet tekemässä, mitä se vaatii ja miksi. Katsotaan sitten, miten me voisimme auttaa sinua parhaiten”.

Jos et oikeasti pysty tarjoamaan toimivaa ratkaisua, totea se pian ja lopeta prosessi kohteliaasti (”fail fast”-periaate). Toivottoman tapauksen työstäminen on ajanhukkaa molemmille osapuolille. Luultavasti et pysty saamaan kauppoja, ja vaikka saisitkin, niin se tulisi kalliiksi.

Perusasiat kirkkaana mielessä

Väitän, että myymisen klassiset perusteet ovat edelleen voimassa: Myyjän tehtävä on yhdistää asiakkaan tarpeet ja edustamansa tarjonta, asiantuntevasti ja tehokkaasti. Siihen ei tarvita tykittäjää vaan asiansa tunteva, luottamusta herättävä yhteistyökykyinen ja kuunteleva ihminen.

Ensikontaktista alkaen asiakkaalle pitää tarjota ymmärrystä ja kykyä selvittää hänen tarpeensa. Kaikkea ei tarvitse osata itse, mutta asiaa tuntematon myyjä vain ärsyttää asiakasta ja hukkaa molempien aikaa.

Hyvä myyjä osaa ja jaksaa kuunnella asiakasta. Hyvä myyjä osaa esittää oikeat kysymykset. Hyvä myyjä tuntee tuotteensa ja osaa kuulemansa perusteella tarjota asiakkaalle toimivan ratkaisun.  Hyvä myyjä tuntee oman organisaationsa, nauttii sen luottamusta ja saa siltä tukea.

Tämä kaikki saattaa kuulostaa triviaalilta, mutta ei vaan näytä aina menevän jakeluun vieläkään.

Taitaa olla niin, että myymisen ja sen johtamisen sudenkuopat ovat niin yleisinhimillisiä, että ne pysyvät keskuudessamme sitkeästi. Kuulen edelleen säännöllisesti myyjistä, joilta perusasiat ovat hukassa, ja joskus aivan kokonaan. Samaten, myyjien rekrytoinnissa kummittelee itsekeskeisen tykittäjän profiili, aina kulloinkin muodissa olevin sanankääntein ilmaistuna.

Hyvät pohjat, hyvä tulos

Menestyksekäs B2B-myynti on kurinalaista ja systemaattista toimintaa. Sen tueksi tarvitaan kunnon tuotteistus ja hyvät pohjadokumentit.

Hyvin määritellyillä tuotteilla ja hyvillä dokumenttipohjilla saadaan aikaan parempia ja tasalaatuisempia tarjouksia. Niihin kannattaa panostaa. Hyvät pohjat vapauttavat myynnin aikaa sisällön tuottamiseen ja asiakkaan kysymyksiin vastaamiseen. Parhaimmillaan jo tarjous alkaa osaltaan pohjustaa mahdollista toteutusprojektia.

Esimerkiksi, autoteollisuudessa muutamat asiakkaat vaativat liittämään RASI-matriisin mukaan tarjouksiin, joihin liittyy toteutusprojekti. Ja vaikka sitä ei pyydetä, sen ja vastaavien lisädokumenttien liittäminen tarjoukseen oma-aloitteisesti rakentaa luottamusta viestimällä toimittajan vakavasta suhtautumisesta ja asiantuntemuksesta.

Hyvä ja perusteellinen dokumentaatio myös pohjustaa onnistunutta toimitusta, kun se antaa asiakkaalle oikeat odotukset tuotteen ominaisuuksista ja sen asiakkaalle asettamista vaatimuksista.

Kun kaupat on saatu, alkaa yhteiselo asiakkaan kanssa. Sitä seuraavat projektien toteuttaminen ja asiakaspalvelu ovatkin jo omia kokonaisuuksiaan, joissa myyjillä on edelleen oma roolinsa. Niistä lisää myöhemmin.

Sanasto muuttuu ja maailma digitalisoituu, mutta hyvä myynti on aina hyvää myyntiä. Sitä ei koskaan ole liikaa.