Toimiiko hiljaisen tekemisen eetos asiakaspalvelussa?
Vaikeneminen on kultaa – vai onko?
Väänsin diplomityötäni Wärtsilän Helsingin telakalla samoihin aikoihin, kun Radio City otti ensiaskeliaan. Kun päivä joskus venyi iltaan, kuuntelin sitä taustalla. Kollega piti siellä ohjelmaa taitelijanimellään DJ Ski. Muistan aina hänen sloganinsa: ”Enemmän lätinää, vähemmän löpinää”.
Asiakaspalvelun haaste: tekemisen ja viestinnän tasapaino
Meillä suomalaisilla on vahva oman tekemisen arvostamisen perinne.
Sata vuotta sitten olimme agraariyhteiskunta, jossa pärjäämisen ja arvostuksen kulmakivi oli oma osaaminen ja oma tekeminen. Turhasta puhumisesta varoittivat monet sananlaskutkin. Edelleen olemme, ja usein hyvästä syystä, ylpeitä siitä, että hoidamme hommat tekemättä siitä isompaa numeroa. Insinöörikunnassa käsite ”suomalainen insinööri” herättää positiivien mielikuvan vaatimattomasta tyypistä, joka kehittää maailmanluokan tuotteita, pitämättä siitä isommin meteliä. Vaatimattomuus on hyve, ja introverttius on osa sitä.
Tämä ei riitä, kun asiakkaita pitäisi alkaa palvella, kun heidän kanssaan pitäisi tehdä yhteisprojekteja tai kun Mutta, aitäisi antaa tukea heille.
Tekeminen ei riitä
Agraariyhteiskunnan perintönä meillä on tapana ryhtyä toimeen saman tien, löpinällä ei niin väliä. “Kerrotaan sitten, kun on kerrottavaa”.
VÄÄRIN!
Olen uudestaan ja uudestaan, kotimaassa ja vientiasiakkaiden kanssa törmännyt samaan asiaan.
Prioriteetin pitää olla asiakkaan ongelman ratkaisu. Asiakkaalla on tarve ja oikeus tietää tilanne ja hahmottaa, miten kauan ongelman ratkaisun voi odottaa kestävän. Jos asiakasta ei pidetä ajan tasalla, hän ei voi tietää, että olet asialla. Ajan kuluessa hän alkaa hermostua.
Esimerkiksi britit osaavat tämän. Jos laitat sinne kyselyn, niin paluupostissa tulee kuittaus: ”We are working on this”.
Ja tämä ei rajoitu kansainväliseen viestintään. Kuulen säännöllisesti kotimaan IT-maailman tilanteista, joissa tilanne on päällä, mutta asiakas ei tiedä, että onko a) viesti mennyt perille, b) tehdäänkö asialle jotain ja c) mikä on oletettu tapahtumien kulku.
Voit kuvitella, mitä tuntuu asiakkaan CIO:sta kun päällä on käyttökatko, niskassa oma talon käyttäjät ja toimittajalta ei saa mitään tietoa tilanteesta tai edes kuittausta viesteihin.
Asiakkaalla on oikeus tietää
Kerro, mitä voit kertoa. ”Eihän minulla ole mitään kerrottavaa” ei kelpaa selitykseksi. Olet ainakin vastaanottanut asiakkaan viestin ja voit aina antaa karkean arvion tilanteesta.
Ja jos ratkaisu kestää, niin kuittaa säännöllisesti, missä mennään.
On aivan turhaa nostattaa painetta asiakkaalla pitämällä häntä pimennossa. Tiedän, että moni meistä ei uskalla antaa mitään lausuntoja, koska pelkää, että ne eivät pidä paikkaansa. Se on turha pelko.
Tiedät kyllä itse, että on järjettömän ärsyttävää kysyä jotain itselle tärkeää asiaa ja jäädä vaille vastausta.
Tämä sama asia olisi muuten yritysten syytä pitää mielessä myös kun rekrytoidaan. Rekrytointitilanne on myös markkinointia, yrityskuvan rakentamista. Työnhakijalle jokainen hakemus on tärkeä, ja pahinta on se, kun se häviää mustaan aukkoon.
Millaisen kuvan yritys antaa itsestään potentiaaliselle työntekijälle, jos se ei vaivaudu edes kuittaamaan, että on vastaanottanut hakemuksen? Tällaisesta olen kuullut aivan liian usein. Ja aivan varmasti kaverit kuulevat, mitkä yritykset eivät edes vaivaudu kuittaamaan hakemusten vastaanottoa. Sana kiertää kyllä, halusit sitä tai ei.
Se ei ole vaikeaa
Älä pelkää ottaa yhteyttä. Älä jätä viestimättä siksi että et ole varma. Älä unohda asiakasta, kun käyt asian kimppuun.
- Kuittaa asiakkaalle että olet vastaanottanut hänen pyyntönsä
- Kerro asiakkaalle, että olet ratkaisemassa asiaa
- Anna asiakkaalle aikatauluarvio. (Jos se ei pidä, voit aina korjata sitä)
- Pidä asiakasta ajan tasalla säännöllisesti, vaikka ei olisikaan uutta kerrottavaa
Suuri osa asiakkaiden tyytymättömyydestä johtuu puutteellisesta viestinnästä.
Tyytymättömyyden takia menetetty asiakas on sinulle kallis.
Viestinnän korjaaminen on halpaa.
Muista viestiä.