Hyvän suhteen aineksia

Yrityksen asiakassuhteet ja työelämän yhteistyösuhteet ovat oikeasti yhteistyötä tekevien ihmisten välisiä suhteita. Kalle Isokallio tiivisti tämän jo kauan sitten: There is no “business to business”, it is always “businesspeople to businesspeople”.

Työelämässä vaikuttavat samat asiat kuin parisuhteissa. Oleellista on, miten ihmiset ymmärtävät toisiaan, ja miten he pystyvät yhteistyöhön rakentavassa hengessä.

Hyvän suhteen pohja on hyvä viestintä. Työelämässä viestinnän haasteet näkyvät eniten kirjallisessa viestinnässä, kuten sähköposteissa ja pikaviestikanavissa.  Tästä puhuttaessa painottuu yleensä viestijän näkökulma ja kirjallisten viestien muotoilu.

Aivan yhtä tärkeää on ymmärtää viestinnän epätäydellisyys, kun olet vastaanottavana osapuolena. Valtaosa eripurasta ja tunnekuohuista johtuu väärinkäsityksistä, joiden juurisyy on viestin vastaanottajan omassa mielenmaisemassa.

Usko vastapuolen järkeviin aikeisiin

”Hyvälle parisuhteelle on leimallista se, että tulkitsemme kumppanin sanomiset ja tekemiset aina parhaan tarjolla olevan vaihtoehdon mukaisesti” (1).

Viestintä on epätäydellistä ja tulkinnanvaraista, myös parisuhteessa. Kun kumppani tekee tai sanoo jotain, teet siitä havainnon. Aivot toimivat niin, että heijastat havainnon omaan maailmankuvaasi. Tästä syntyy mielikuva, joka määrittää syntyvän tunnetilan sekä reaktiosi.

Jos suhde on kunnossa, tulkintasi on yleensä positiivinen tai ainakin hahmotat tilanteen realistisesti. Jos ei, harmistut helposti, ja saatat kylvää mieleesi eripuran siemenen tai pahimmillaan aloittaa turhan riidan.

Olemme kaikki erilaisia, mutta oletamme että muut ihmiset ajattelevat kanssamme samalla tavalla. Yhtälöön tulee vielä lisähaastetta, kun viestintä tapahtuu työelämässä ja vielä eri kulttuureissa elävien ihmisten välillä.

Olen nähnyt tilanteita, jossa joku on selittänyt toisen ”pelaavan” tai ”kyykyttävän”. Yleensä tällaiset selitykset ovat liian synkkiä ja monimutkaisia. Tavallisesti ihmiset vain haluavat saada asiansa hoidetuksi. Occamin partaveitsi (2) toimii tässäkin, ”yksinkertaisin selitys on todennäköisin”. Jos asiakas kysyy tuotteen toimitusaikaa, tai projektin aikataulua, hän luultavasti tarvitsee sitä. Jos asiakas valittaa ongelmasta, hän luultavasti haluaa saada sen ratkaistuksi. Jos viesti tuntuu hyökkäävältä, se on todennäköisesti vain kirjoitettu kiireessä. Ja niin edelleen.

Joskus asiakkailta tulee painostusta, jopa uhkailua. Etenkin saksalaisilla on tapana ”antaa painetta”, kun he haluavat vauhdittaa asioiden ratkaisua. Se ei tunnu kivalta, mutta on yleensä asialliseksi tarkoitettua; kyse ei ole kyykyttämisestä vaan asioiden vauhdittamisesta.

Suurin osa ihmisistä haluaa onnistua tehtävässään. Kun he viestivät kanssasi, heidän tarkoituksenaan on yleensä edistää käsillä olevaa asiaa.

Poikkeuksiakin on

On olemassa oikeasti hankalia asiakkaita. Joskus niiden kanssa on vain elettävä, mutta aina se ei kannata. Jos tällainen osuu kohdalle, kannattaa pysähtyä ja harkita vakavasti, että olisiko ongelma-asiakkaasta paras pyrkiä hallitusti eroon.

Neuvottelut ja tinkiminen ovatkin sitten kokonaan oma lukunsa. Juttuja näistä ainakin riittää. Palataan näihin joskus myöhemmin.

Älä oleta, selvitä

Vaikka kuinka yrittäisit toimia yllä olevan mukaisesti, niin välillä tulee mielipahaa.

Vastaanottamasi viesti tai tieto vastapuolen toiminnasta voi kuohauttaa mieltäsi. Kun sitten alat selvittää asiaa, se kuitenkin saa luonnollisen selityksen. Käsi sydämelle: Oletitko jotain, mikä ei pitänyt paikkaansa? Kiivastuitko lopulta turhaan? Olisiko kannattanut pitää mieli rauhallisena ja selventää asiat kunnolla ensin?

Sama pätee myös etukäteen haasteellisiksi olettamiisi tilanteisiin: Jos lähdet tilanteeseen ongelmia ennakoiden, voi käydä kuten vanhassa ”pitäkää tunkkinne” (3) -tarinassa. Kehität turhaan negatiivisen mielikuvan, joka sotkee ajatuksesi. Mielen pahoittamien ja asian harmittelu etukäteen hukkaavat energiaa aivan turhaan. Selvitä faktat ennen, kun muodostat käsityksesi tilanteesta.

Teollisessa toiminnassa tulee silti väkisin vastaan haasteita, joskus ulkopuolisista syistä, joskus tuotteisiin tai vaikka projektien toteutukseen liittyen ja joskus oman virheen takia. Silloin tunteet tietysti kuumenevat herkästi. Tiukoissa paikoissa on hyvä muistuttaa itseään siitä, että olemme vain ihmisiä. Jos joku kiihtyy, se tuskin liittyy juuri sinuun.

Elämä tapahtuu, ja kaikenlaista sattuu. Itsesi päätettävissä on, miten suhtaudut siihen. Rationaalinen asenne tuottaa mielenrauhaa ja tehokkuutta. Teet elämästäsi miellyttävämpää ja työstäsi tuottavampaa, kun lähdet muiden järkevistä aikeista, ja vältät olettamasta turhia.

Kaiken tämän ajattelun pohjalla on terveen positiivinen tapa tarkastella elämää ja sen tapahtumia: Puoliksi täynnä olevaa kuppia on mukavampi pitää, kuin puoliksi tyhjää.

Viitteet

(1) Marcus Buckingham, Mediayrittäjä Steven Bartlettin mainiossa podcastissa ”Diary of a CEO” jaksossa 140:

https://open.spotify.com/episode/3me023YXMwbNa6NAS9oO0m?si=991540bc028440b5

(2) Wilhelm Ockhamin (Occamilaisen) mukaan nimetty periaate, joka liittyy yksinkertaisuuden vaatimukseen:

https://tieteentermipankki.fi/wiki/Filosofia:Ockhamin_partaveitsi

(3) ”Pitäkää tunkkinne”:

https://fi.wikipedia.org/wiki/Pit%C3%A4k%C3%A4%C3%A4_tunkkinne!